Das Thema Barrierefreiheit gewinnt im Tourismus immer mehr an Bedeutung. Die Reiseintensität mobilitätsbehinderter Personen wurde in 2002 mit 54 Prozent ermittelt. Derzeit wird die Anzahl der Menschen mit Mobilitäts- und Aktivitätseinschränkungen in Deutschland auf mehr als 20 Millionen geschätzt. Durch den wachsenden Anteil älterer Menschen wird die Größe dieser Bevölkerungsgruppe noch weiter zunehmen. Hinzu kommen Personen, die durch Krankheit oder Unfall zumindest zeitweise mobilitätsbehindert sind. Wie sieht es also aus, wenn mobilitätsbehinderte Urlauber bei Tourismusorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz nach einem geeigneten Angebot fragen?

Erstmalig nimmt der MysteryCheck 2007, eine seit 2004 von den ELVIA Reiseversicherungen und IRS CONSULT anonym durchgeführten Studie zur Service-Qualität von Tourismusorten in oben genannten Ländern, das Thema Barrierefreiheit unter die Lupe. Federführend dabei ist das Deutsche Seminar für Tourismus (DSFT) Berlin e.V., das sich in diesem Jahr erstmalig an der Studie beteiligte.

In der E-Mail-Anfrage einer Testperson an die Orte wurde darauf hingewiesen, dass es sich bei einem der Gäste um eine Rollstuhlfahrerin handelt. Angefragt wurden geeignete Unterkünfte für einen bestimmten Reisezeitraum sowie Informationen zu rollstuhlgerechten Restaurants und Ausflugszielen.

Für die Befragung wurden 300 Kurorte in den drei Ländern ausgewählt. Bei Kurorten ist davon auszugehen, dass sie aufgrund ihrer gesundheitsorientierten Infrastruktur besser auf Anfragen von mobilitätsbehinderten Gästen eingehen können. Darüber hinaus wurden per Zufallsprinzip 720 weitere touristische Orte kontaktiert.

Aus der Schweiz antworteten 63 Prozent der Orte, davon 42 Prozent mit Hinweisen auf eine geeignete Unterkunft und 23 Prozent mit einem konkreten Angebot. Lediglich 2 Prozent der Antworten enthielten alle gewünschten Informationen, 15 Prozent konnten drei der vier entscheidenden Fragen klären.

69 Prozent der österreichischen Orte bzw. deren Betriebe nach Weiterleitung meldeten sich auf die Anfrage. 39 Prozent schlugen Unterkünfte vor. Fast jede dritte Antwort enthielt auch ein konkretes Angebot. Die vier wesentlichen Punkte der Anfrage wurden von 4 Prozent der Antworten erfüllt, 7 Prozent gingen auf drei ein.

Die Antwortquote bei den deutschen Orten betrug 84 Prozent. 54 Prozent der Auskünfte enthielten Unterkunftsvorschläge, 15 Prozent ein konkretes Angebot. 5 Prozent der Antworten gingen auf die vier wichtigen Fragen des potentiellen Gastes ein, 17 Prozent konnten drei von vier Punkten beantworten.

Werden Kurorte und touristische Orte getrennt voneinander betrachtet, so liegt die Rücklaufquote länderübergreifend bei den Kurorten zwischen 6 und 37 Prozent höher. Um zusätzliche Informationen zu erhalten und so auf die Anfrage besser eingehen zu können, machten sich einige Orte sogar die Mühe, den Absender der Anfrage per Telefon zu kontaktieren. Spezielle Flyer zum Thema Barrierefreiheit sind in allen Ländern, wenn auch unterschiedlich häufig, vorhanden. 61 Orte in Deutschland, 8 in Österreich sowie 5 Orte in der Schweiz konnten mit einer Broschüre oder einem E-Mail-Attachment aufwarten.

Wie schnell wurde geantwortet?

Innerhalb von 24 Stunden wurden 55 bis 60 Prozent aller Anfragen per E-Mail beantwortet. 76 bis 92 Prozent der Antworten trafen innerhalb von drei Tagen per E-Mail ein. Am längsten wartete der MysteryCheck Absender mit 51 Tagen auf eine Antwort.

Kurort als länderübergreifender Sieger

Berg im Drautal, Kärnten: Die Gemeinde Berg im Drautal in Kärnten hat auf die Anfrage schnell per E-Mail geantwortet und ist auf alle Punkte eingegangen. Die Antwort zeichnet sich durch Einfühlungsvermögen und konkrete Tipps und Hinweise aus. Auch die Angebote von zwei Beherbergungsbetrieben beantworten alle Fragen, so dass Gäste sicher sein können, in Berg im Drautal gut ihren Urlaub zu verbringen.

Rolf Schrader vom DSFT zu den Ergebnissen: "Anfragen von besonderen Zielgruppen müssen von den Mitarbeitern der Tourismusinformationen konkret mit allen Details beantwortet werden können. Nur so kann der Gast gewonnen werden. Gerade bei Menschen, die mobilitätseingeschränkt sind, steht und fällt die Urlaubsentscheidung mit den richtigen Informationen und Angeboten durch den Ort."

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